LINEで友だち150人獲得!応対コスト削減とリピートにつながる距離感の近いコミュニケーションを実現

御手洗 千世さん
今回は、近年注目されている「家族葬」「直葬」と呼ばれる葬儀を専門に手がけている「つばき会館 長崎南斎場」(長崎県長崎市)の御手洗 千世さんへのインタビューです。リクトではコーポレートサイトのリニューアルを行いました。

老舗や大手と同じ手法では勝てない。紙チラシ依存の集客から脱却へ

ーーホームページをリニューアルされる以前、どんなお悩みがありましたか?

今から10年ほど前、私が葬儀社をはじめた頃は、葬儀屋さんの集客方法といえば、折り込みチラシや看板、ポスティングが主流でした。

私もそれにならって紙媒体を中心に集客を行っていましたが、何しろ私1人でやっているので、ポスティングするにも多くの時間と労力を割かねばならず、その割に反応が少なくて、体力的にも精神的にも限界を感じていました。

長崎に所縁(ゆかり)やつながりがまったくない私にとって、「地元に根を張ってやってきた老舗や大手の葬儀社と同じ集客手法では敵うはずがない」と思いました。そこで、「紙のチラシに依存する集客から脱却し、ホームページに知恵と情熱を注ぎ込もう」と、頭を切り替えたのです。

勉強会やセミナーを主催するリクトさんなら間違いない!

ーーリクトに制作依頼を決めた理由を教えてください。

最初の出会いは、リクトさんが主催する「A4」1枚アンケート実践勉強会でした。

シンプルでわかりやすく、実践的な内容だったので、素人の私でもマスターできました。受講後は実際に自分でアンケートを作り、お客さまの回答をチラシ作りに反映させていました。

その後、今度は自分でホームページを更新できるようになりたいと思い、ペンシル創業者の覚田さんのセミナーに参加。ところがそのセミナー、プロを対象としたハイレベルな内容で、私にはチンプンカンプン(笑)その主催者がたまたまリクトさんだったのです。

覚田さんといえばウェブ業界の大御所だそうで、その会を主催するリクトさんにホームページを作ってもらえれば、間違いないと判断しましたね。

人となりがわかるコンテンツを充実させて安心感を醸成

ーーこだわりや工夫した点はありますか?

まずは、私の人となりを知っていただきたくて、トップページに私の写真とともに「館長あいさつ」や「はじめるきっかけとなった出来事」などを載せています。

なぜ、私がたった一人で葬儀屋さんをはじめたのか…。根源にある熱い想いを伝えることで、私を信頼していただき、安心して「つばき会館」を選んでいただく一番の近道だと思ったからです。

あとは、葬儀プランの中身と費用を明確に提示したことです。その当時は、明確に料金表示をしている葬儀屋さんが少なかったので、インパクトがあったと思いますね。

ーー昨年10月に増設した「LINEでお問い合わせ」の反響はいかがですか?

かなり反応がありました。現時点でお友だち登録者数が150名を超えています。そのうち20名は新規のお問い合わせです。

お問い合わせフォームからよりも、LINEからお問い合わせいただくほうが圧倒的に多いです。画面上に埋め込んだQRコードを読み込むだけで、LINEトークからメッセージが送れるので、手っ取り早いのだと思います。

リクトさんからご提案いただいたときは、お店のようにクーポンの配信やセール情報を発信できるわけではないので、正直、あまり期待していませんでしたが、やって本当に良かったです。

ーー「LINEでお問い合わせ」のメリットは何ですか?

私に代わって24時間いつでも対応してくれることです。葬儀の最中やお客さまとの打ち合わせ時など、電話に出られないときが結構あるので。「つながらない」ことによるお客さまのストレスを軽減できているのかなと思っています。

テキストデータが残るのも便利ですね。電話だと記録が残らないので、人の名前や会社名、住所などはその場でメモを取らなければなりません。LINEのおかげで手間もミスも削減できています。

あとは、お客さまの質問に的確に回答できること。文書にまとめることで、考えが整理できるのだと思います。

ーー「LINEでお問い合わせ」による変化や効果はありましたか?

お客さまとの距離感がグッと縮まった気がしますね。

お葬式を終えたお客さまからお礼のメッセージや「法要はどうすればいいですか?」などの質問が送られてきて、お付き合いが続いている方もいらっしゃいます。身近な相談相手として、お葬式後もつながっていけるツールだと思います。
登録していただいたお友だちに一斉配信できるので、今後は情報発信もしていきたいですね。

時代やニーズを捉えた集客力のあるアイデアを提案

ーーリクトに依頼して良かったことは何ですか?

「スマホ対応」「QRコード」「LINE公式」など、時代やニーズを捉えた集客力のあるアイデアをご提案いただけることです。

近頃は葬儀社を選ぶのに、自分たちのニーズに合っている葬儀屋さんをスマホで検索しています。スマホ対応していないとアウト!お話にならないのです。

裏を返せば、ニーズにさえハマればしがらみや慣習に縛られることなく、遠いところからでもお客さまはいらっしゃいます。知名度がなくても選んでいただけるのです。

現在のホームページの制作費用ですが、リニューアルを重ねて総額では200万円を超えています。でも、それだけの価値はあったと思っています。

ポスティングしなくていいし、24時間いつでも見てもらえるし、私が仕事しなくても、勝手に仕事してくれます。2017年のリニューアルから4年経っているので、もう十分、元は取れていると思いますね。

ーー同じ悩みや課題を抱えている企業さまへメッセージをお願いします!

お葬式は一期一会です。家族構成や生活環境、経済状況まで、すべてをさらけ出さなければならないのがお葬式です。そんな重大な儀式の責任ある役割を担うのが、たかがインターネットで出会った見ず知らずの私…。

インターネットで手繰り寄せたこの細い糸を、いかに太く強くしてお客さまの信用を勝ち得るか。そこにこの仕事の醍醐味があると思っています。

本当は真似してほしくないのですが(笑)集客で悩んでいる方は「スマホ対応」「QRコード」「LINE公式」を試してみたらいいと思いますよ。

ーーインタビューにご協力いただきまして、ありがとうございました。

インタビューデーター
ご協力 御手洗 千世さま
インタビュー日 2021年6月24日
企業データー つばき会館 長崎南斎場
長崎県長崎市布巻524番地
コーポレートサイト
公開日
2015年10月
https://www.tsubaki.nagasaki.jp