2026.03.03
ホームページ制作
「ホームページを作っている最中、実は担当者に言いたいことがあったけれど、空気を悪くしたくなくて飲み込んでしまった……」
「完成したサイトには満足しているけれど、制作過程のコミュニケーションには少し不安を感じていた……」
貴社では、過去にホームページを制作した際、このような経験をされたことはないでしょうか。
私たち株式会社リクトは、中小企業の皆さまのWebマーケティングを支援している会社です。
日々、多くの経営者様やWeb担当者様と伴走し、二人三脚でホームページを作り上げ、育てています。
その中で私たちがいま、大切にしている取り組みの一つが、制作期間中に実施する「定期的な満足度アンケート」です。
今回は、なぜ私たちが「直接は言いにくい本音」をわざわざ吸い上げる仕組みを作ったのか。
そして、それがどのようにお客様との信頼関係に繋がっているのかについて、私の想いをお話しさせてください。
小さな不安の芽を摘むことが、最高の成果物への近道である
リクトでは、プロジェクト開始から45日・90日・135日という定期的なタイミングで、お客様に「現在の満足度」を伺うアンケートを実施しています。
この仕組みの目的は、制作プロセスの中で生まれる「小さな不安や不満」を、なるべく早い段階でお知らせいただき、迅速に解消することにあります。
ホームページ制作は、基本的に3ヶ月、長いと半年以上に及ぶ長期プロジェクトです。
その過程で、お客様が一度も不安を感じないケースは稀だと言っても過言ではありません。
しかし、「一生懸命やってくれている担当者に、細かい不満を言うのは申し訳ない」という心理が働いてしまうことがあるかもしれません。
私たちは、その「言いにくい本音」こそが、プロジェクトを成功に導くための宝物であると考えています。会社として組織的に声を拾い上げることで、担当ディレクター個人の主観に頼らない客観的な進行管理やサポートを実現しています。
「なんとなくの違和感」が、信頼の絆を解いてしまうから
私たちがここまで徹底して「お客様の本音」を伺いに行くのには、理由があります。
大きなトラブルというものは、突然空から降ってくるわけではありません。
- 「メッセージの返信が遅い」
- 「打ち合わせでの専門用語が分かりにくい」
- 「提示されたデザインが、思っていた方向性とズレている」
こうした、一つひとつは取るに足らないような小さな違和感が積み重なった結果、ある日突然「もう貴社には任せられない」という大きな不信感に変わってしまうのです。
小さな不安のうちであれば、丁寧な説明や、コミュニケーションの頻度を変えるだけで、「安心」や「満足」へと変換することができるかもしれません。
しかし、それが心の奥底に、たくさん溜まってしまうと、もうどんなに素晴らしいデザインを提案しても、お客様の心には響かなくなってしまいます。
制作側は「良いものを作れば納得してもらえる」と考えがちですが、お客様にとっては「完成までのプロセス（体験）」も商品の一部なのです。
納品時に「やっと終わった……」と溜息をつかれるのではなく、「リクトと一緒に作って本当に良かった！」と笑顔で握手ができる関係でありたい。
そのために、私たちはあえてアンケートという形で定期的にお声をいただいています。
45日・90日・135日のスパンに込めた「根拠」と「運用の裏側」
では、具体的にお客様とどのように向き合っているのか。なぜ「45日・90日・135日」という中途半端にも見える数字を設定しているのか。そこには制作現場の実情に合わせた明確な意図があります。
納品までの重要な節目と適正回数
多くのホームページ制作は、約3〜4ヶ月（90日〜120日）程度で納品を迎えます。あまりアンケートの回数が多くても担当者様にご負担をかけてしまいます。したがって、基本的には2回、長期プロジェクトで3回アンケートが届くように、重要な節目と重なるタイミングでお送りしています。
45日目（約1ヶ月半）
ヒアリングが終わり、制作の骨組み（ワイヤーフレーム）やデザインの方向性が決まり始める時期です。
ここで一度「リクトの進め方や提案の質にズレがないか」を確認します。
最初のボタンの掛け違いを修正できる最後のチャンスとも言えます。
90日目（約3ヶ月）
順調に進んでいれば、実装（コーディング）が進み、公開が見えてくる時期です。
しかし、忙しい経営者・担当者様にとっては「返信や素材の準備が負担になっていないか」「公開直前の不安はないか」が気にかかる頃です。
135日目（約4ヶ月半）
予定より少し制作が長引いているプロジェクト向けの確認です。
遅延の理由に納得いただけているか、放置されていると感じていないか。このタイミングでのフォローが、お客様のストレスを大幅に軽減します。
「言いにくい本音」をどう扱うか
アンケートの結果は、担当ディレクターだけでなく、私を含めた管理職も必ず目を通します。もし不安なコメントがあったりした場合は、即座に「なぜその状況が起きたのか」をチームで分析するためです。
例えば、「もう少し頻繁に連絡がほしい」というお声があれば、担当ディレクターに「週に一度、進捗がなくても定時連絡を入れよう」といった具体的なアドバイスをします。
また、リクトには15年以上の知見を凝縮した「ディレクションガイドライン」があります。ここには技術的なノウハウだけでなく、「お客様に安心感を与えるためのコミュニケーション」「御用聞きではなく、プロとして提案ベースで動く心構え」が細かく定義されています。
ディレクション中にご不安をなるべく抱かせないよう、このガイドラインを常にアップデートし、より高いレベルの「伴走型支援」を行うための指針としています。
お客様からいただいた「最高の励み」
幸いなことに、この取り組みをスタートして3年以上、致命的な「不満」のお声をいただいたことは一度もありません。
それどころか、私たちの想像を超えるような温かいメッセージをいただくこともあります。
最近、あるお客様からいただいたアンケートには、こんな言葉が並んでいました。
「現在他社に委託している範囲（マーケティング等）を、貴社に変更できないかの検討があるくらいの好評でした」
「プロフェッショナルとしてのアドバイスをいただき、安心してお任せできています」
これほど経営者冥利に尽きるお言葉はありません。私たちの「提案型ディレクション」という姿勢が伝わり、単なる「制作業者」ではなく「信頼できるビジネスパートナー」として認められた瞬間だと感じました。
信頼は「聞く姿勢」から生まれる
ホームページ制作において、デザインやSEOの技術が高いことはプロとして「当たり前」のことです。それ以上に私たちが追求したいのは、
- 安心（約束を守り、誠実なお付き合いで信頼を蓄積）
- 誇り（リクトとの取引を誇れるよう、会社の価値を高める）
- 結果（売上・利益増に貢献し期待を超える）
- 快適（円滑なコミュニケーションで心地よさを提供する）
- 卓越（技術、知識、一歩先行く提案で期待を超える）
といった分野でお客様の期待値を超えていき、信頼関係を築くことです。
アンケートという仕組みは、一見すると自分の会社の至らなさを探す、耳の痛い取り組みかもしれません。
しかし、その「声なき声」に向き合い続けることでしか、本当の信頼関係は築けないと確信しています。
成功事例インタビュー
弊社の成功事例インタビューでも制作中のコミュニケーションをご評価いただいてますので、ぜひこちらもご参考ください。
Googleのクチコミ
また、Googleのクチコミでも嬉しいお言葉をいただいてますので、合わせてご参考いただければ幸いです。
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