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ホームページからの質の悪いお問い合わせの減らし方

  2020.09.09

山田修史です。

福岡市のホームページ制作会社リクトに所属してホームページの運用のアドバイスやサポートをやっています。

小さな会社のHP改善案シリーズです。

今回は、お問い合わせを減らすお話。

ホームページの目的の多くは売上を増やすこと。

お問い合わせを減らすことが目的ではありません。

ただ、ホームページの運用をしていくと「売上につながらない」「手間がかかりすぎる」お問い合わせも入ってきます。

成果のない会社からすると、お問い合わせがあるだけいいじゃないという感じだと思います。

社内で対応できる人数が少なかったり、兼務でホームページ担当をやっているとなるべく効率よく業務をこなしたいですよね。

対象者

  • ホームページを良くしたいけど、どうしていいかわからない方むけの内容
  • お問い合わせ対応をなるべく減らして効率よくしたい
  • お問い合わせがホームページ経由である

同業の方は、すでに知っている、よく見かける情報の内容ですよ。

この記事では質の悪いお問い合わせとは

  • 対応地域外からのお問い合わせ
  • 質問だけのお問い合わせ
  • 料金だけ聞いてくる
  • 途中で連絡がなくなる

とします。

対応地域外からのお問い合わせを減らす。

ホームページの集客は全国から可能です。

ローカルビジネスといわれる、事業範囲が事務所等から〇kmと地元密着型のビジネスだと、対象地域外からのお問い合わせが来てもその対応が負担になります。

SEOがうまくいくと、地元以外のお客さまもホームページに集客されます。

そのようなお客様は、

  • みているホームページ対象地域が伝わっていない。
  • 表示されたので当然対応してくれると思っている。

という状況ではないかと推察されます。

このようなお客さまに対応地域を認識してもらう必要があります。

たとえば下記の様な事を、されてみるといいかもしれません。

フリーダイヤルから市外局番にする

フリーダイヤルだと全国対応していると勘違いされるかもしれません、

市外局番にすることで対応地域の人に、地元であることをさりげなく伝えることができます。

昔に比べ、携帯電話に無料通話分のプランなどがあるので、地元の方であれば電話料金をそこまで気にしない人もいます。遠方だとわかれば電話料金が高額になりそうな気がしてかけてこなくなるかもしれません。

地域を電話番号でつたえて、地域外からのお問い合わせを減らしてみましょう。

対応地域を明記する。

直接的なやりかたですが、対応地域を明記していない場合は明記をしましょう。

明記しているのであれば、位置を工夫してみましょう。

  • ファーストビューといわれる、最初に見られる画面の中
  • お客さまがお問い合わせをしようとする動作があるページや位置

が適切です。

電話番号やお問い合わせフォームに誘導する箇所などに明記することが、対応地域外であることを認識してもらいやすいはずです。

売上につながらない質問だけのお問い合わせを減らす。

ホームページに載っていない情報を確認したい、もう少し詳しく知りたいというお客さまからのお問い合わせは、丁寧に対応し感謝されたとしても売上につながらないこともあります。

ホームページ内に情報がなく見つけきれなかったから、質問をしてきたということです。

ホームページ内で解決できるように、そのような問い合わせ内容をよくある質問に追加をして充実をしましょう。

よくある質問ページは、ホームページ作成時から更新をしていない会社さまも多いので情報を充実できるいい機会と捉えましょう

実は売上につながるお問い合わせをする方も、このよくある質問を閲覧していることも多いので充実させることで売り上げにもつながってきます。

ホームページ内で解決してもらうことで、質問だけのお問い合わせを減らします。

費用はだいたい、いくらくらい?というお問い合わせを減らす。

見積もりが必要な業種は、このお問い合わせが多いのではないでしょうか?

条件等で費用は変わるのではっきりした費用をだせないことが多いはずです。

費用感がわからないからこのようなお問い合わせがきます。

こういった場合は

  • 〇〇〇円~
  • 参考費用 〇〇〇〇円

といった表記で費用を表記することが多いです。

少し手間はかかりますが、おススメは費用分布です。

サービスごとに昨年1年間の費用分布をつくり、条件なども明記することで

費用感やブレ幅などを伝えます。

例)費用分布

1万円~10万円 5件
10万円~20万円 7件
20万円~30万円 10件
30万円~40万円 7件
40万円~50万円 3件

上記の数字をグラフにすることで金額帯や、平均的な費用などを伝えます。

実際の費用分布を提示することで、概算見積もりを減らし、成約につながる見積もりにつなげます。

本気度の高いお客さまに絞りたい。

お問い合わせが多いと、社内で対応できる人数が少なかったり、兼務のホームページ担当の方はすべてには対応ができないので、本気度の高いお客さまに絞りたいと思われています。

お問い合わせが多く対応ができないのであれば

  • お問い合わせフォームの項目を増やす。
  • 電話での問い合わせを無くす。

がおススメです。

電話でのお問い合わせをなくすことで、突発的にはいる対応がなくなる。

お問い合わせフォームで事前にいろいろ情報を聞くことで効率良く対応ができる。

不便さをしいることで、気軽にやりとりしたいという層をふるいにかけます。

まとめ

お問い合わせを増やすのではなく減らす改善方法でした。

すでにお問い合わせがあって捌けない、困っているのであれば参考になるかと思います。

しかしながらお問い合わせがないホームページでも、使えるアイデアです。

最後に紹介した、「電話でのお問い合わせを無くす」「お問い合わせフォームの項目を増やす」は、お問い合わせが確実に落ちるのでお問い合わせが少ないところではやらないでください。

お問い合わせが少ないのであれば、「電話を掛けやすくする」「お問い合わせフォームの項目を減らす」をされたほうが良いです。

ホームページも運用がうまくいって、お問い合わせが増えると質に悩むことが出てきます。

サポートをしているとよく言われますが・・・、質の高いお客様をあつめるにはいろいろなお客さまを多く獲得するのがいいと思っています。

本来は量をあつめることで質を選別できます。

しかし本業に支障をきたすほどのお問い合わせは本末転倒ですので、少しでも質の良いお問い合わせに絞るためのアイデアでした。

この情報があなたのホームページの改善につながれば幸いです。

著者

株式会社リクト プランニング部 マネージャー
山田 修史

保有資格

WACA 認定 上級ウェブ解析士
「A4」1枚アンケート広告作成アドバイザー

書籍掲載実績

事例掲載 

あらゆる販促を成功させる「A4」1枚アンケート実践バイブル
 

電子書籍共著 

自社サイトをコストで終わらせないために ウェブ解析士の事例発表集(13)
自社サイトをコストで終わらせないために ウェブ解析士の事例発表集(35)

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