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ウェブサイトからの売上を上げるためには、ユーザーから「このサイトで購入しても問題ない」と信頼してもらう必要があります。
では、信頼を得るためにはどうすればよいでしょうか？
そこでオススメしたいのが、「お客様の声」を掲載し、既存のお客様から信頼されていることを伝えることです。
売り手がどれだけ「自分たちの商品は優れている」と言っても、それは売り手都合の主観的な意見。
客観的な意見である「お客様の声」の信頼性には敵いません。
もし、あなたのウェブサイトに「お客様の声」が掲載されていないのなら、ぜひ掲載しましょう。
その際にオススメしたいのが、「手書き」の「お客様の声」を掲載することです。
手書きのお客様の声を掲載することで、テキストよりも、リアル感がグッと増すのです。
例えば、以下は私たちのコーポレートサイトにある「お客様の声」のページです。
このページには、「お客様の声」の一部が「手書き」で書かれており、リアル感が伝わりやすくなっています。
ウェブサイトはデジタルな制作物だからこそ、「手書き」のような温かみのある演出を加えることが大事です。
デジタルの中にアナログ的な要素を加えることで、手触り感が生まれ、印象に残りやすくなるのです。
そこで今回は、「お客様の声」を「手書き」で集めるためのノウハウをご紹介します。
すでに「お客様の声」を掲載しているというサイトオーナーの方も、ぜひ今回のノウハウを参考にしてみてください。
※この記事はアドビさんのPR企画「みんなの資料作成」の参加記事です。
「お客様の声」を手書きで集める際は、A4一枚のシンプルなアンケートを用意する
「お客様の声」を集める際は、ヒアリングやインタビューを実施することもありますが、最も手っ取り早いのが「お客様アンケート」を実施することです。
私たちリクトも、以下のような「お客様アンケート」を実施しています。
実はこのアンケートはA4一枚に収まっています。
このA4一枚に収まるかどうかが、手書きの「お客様の声」を集めるうえで重要です。
なぜなら、手書きで回答してもらう場合、テキスト打ちと比べて負担が大きく、質問が多ければ多いほど、お客様の回答モチベーションが下がってしまうからです。
よってアンケート内の質問は、本当に必要な項目のみに絞ります。
では、A4一枚のアンケートには、どんな質問を記載すればよいのでしょうか？
「見込み客が商品の購入前に知りたい情報」にフォーカスして、設問を用意する
どんな質問にすればよいかをお教えする前に、「お客様の声」の目的について整理しておきましょう。
「お客様の声」の目的とは、そのウェブサイトで今から商品を購入しようとしている見込み客が抱えている「悩み」に対する「答え」や「意見」を、既存顧客に語ってもらうことです。
よって、A4一枚のアンケートに掲載する質問は、その設問に答えてもらうことで、これから商品を購入しようとしている見込み客の参考になる内容を意識します。
そこで、先程紹介した私たちのアンケートをもう一度掲載してみます。
以下のアンケートは、私たちリクトが、私たちにホームページ制作を依頼されたお客様にお願いしているアンケートです。
このアンケートにお答えいただくことで、これから私たちにホームページ制作を依頼されようとしている見込み客の参考になる情報が手に入ります。
上記のアンケートは以下の5つの質問で構成されています。
Q1．ホームページを契約する前に、どんなことで悩んでいましたか？
Q2．何がきっかけで、当社を知りましたか？
Q3．当社を知って、すぐに契約しましたか？すぐに契約しなかったとしたらなぜですか？
Q4．何が決め手となって当社と契約されましたか？
Q5．実際に契約をしてみてどうでしたか？
これらの質問に対して既存のお客様に答えていただくことで、見込み客の以下の疑問を払拭できるようになります。
Q1．ホームページを契約する前に、どんなことで悩んでいましたか？
→リクトにホームページ制作を依頼する人たちって、どんな悩みをもった人たちが多いのだろう？
Q2．何がきっかけで、当社を知りましたか？
→みんな、どういうきっかけで、リクトを知ったのだろう？
Q3．当社を知って、すぐに契約しましたか？すぐに契約しなかったとしたらなぜですか？
→どんな理由があって契約を検討していたのだろう？
Q4．何が決め手となって当社と契約されましたか？
→リクトを選んだ理由は何だろう？
Q5．実際に契約をしてみてどうでしたか？
→リクトと契約して満足したのだろうか？
上記のうち、Q1やQ2の内容については、見込み客にとっては他人の事情であり、一見、あまり関心をもたれないように思われるかもしれませんが、人は自分と同じような行動をとる人に親近感を抱きます。
これから購入しようとしている商品に、自分と同じような立場や価値観の人がいないかを知ることは、見込み客にとって重要なのです。
A4一枚アンケートを作る上で押さえておきたい5つの質問
実は先程の5つの質問は、A4一枚アンケートを作る上での鉄板の質問でした。
ここからは、先程ご紹介したリクトの事例を参考に、どんな業界でも使える、5つの鉄板の質問についてご紹介します。
【質問1】（商品名）を買う前に、どんなことで悩んでいましたか？
お客様の潜在的な「悩み」を知るための質問です。
商品購入後に以前の状況を振り返ってもらうことで、以前の自分を冷静に捉えやすくなり、「そういえば、あんなことで悩んでいたな」と言語化してもらいやすくなります。
ちなみに、質問を「どうなりたかったですか？」と聞くことで、お客様がどんな「願望」をもっていたかを知ることができます。
ここで得た回答は、お客様のニーズに応える商品開発にも活かせます。
【質問2】何がきっかけでこの（商品名）を知りましたか？
お客様の「情報収集先」を知るための質問です。
ウェブサイト、SNS、チラシ、雑誌、TV番組など、どの情報源から商品を知ったかを知ることができます。
もし検索エンジンを使っていたのなら、どんなキーワードを検索窓に入力したかも聞くとよいでしょう。
ここで得た回答は、マーケティングにおける集客施策の参考にもなります。
【質問3】（商品名）を知ってすぐに購入しましたか？しなかったとしたらなぜですか？
お客様の「購入（申込）前の不安」を知るための質問です。
お客様が購入（申し込み）をためらった理由を知ることができます。
他のお客様の購入前の不安を知ることで、見込み客は「他の人たちも同じような不安をもっているんだ」という安心感を得られます。
ここで得た回答は、マーケティングにおける成約率改善施策の参考になるだけでなく、お客様とどのようにコミュニケーションを重ねればよいかのヒントとなります。
【質問4】何が決め手となってこの商品を購入しましたか？
お客様の「購入（申込）時の決め手」を知るための質問です。
お客様の意思決定のトリガーとなった情報やきっかけは何だったのかを知ることができます。
意思決定には勇気が必要です。
他のお客様がどのように意思決定したのか、そのプロセスを知ることで、見込み客は安心して意思決定できます。
ここで得た回答も、マーケティングにおける成約率改善施策のヒントとなります。
【質問5】実際に使ってみていかがですか？
お客様の「購入（申込）後の満足感」を知るための質問です。
見込み客にとって、今から自分が購入しようとしている商品が本当に満足できるのか？を判断するための重要な情報となります。
この質問への回答が具体的になればなるほど、見込み客は購入後の活用シーンをイメージしやすくなり、安心して意思決定できます。
この質問への回答をより良いものにするためには、売り手側のカスタマーサクセスやカスタマーサポートといったアクションが鍵となります。
ちなみに、このA4一枚アンケートを活用して「お客様の声」を集めるノウハウは、販促コンサルタントの岡本達彦氏によって開発されました。
私は岡本氏から「A4」1枚販促アンケート広告作成アドバイザーとして認定されており、岡本氏の著書には私の成功事例も掲載されています。
よろしければ、この記事の内容とあわせて、以下の書籍もお読みください。
■「A4」1枚アンケートで利益を5倍にする方法―チラシ・DM・ホームページがスゴ腕営業マンに変わる!
■「A4」1枚チラシで今すぐ売上をあげるすごい方法 「マンダラ広告作成法」で売れるコピー・広告が1時間でつくれる!
お客様アンケートを手書きで書いてもらったあとは、手書きデータをテキスト化しよう
お客様アンケートに手書きで回答してもらったあとは、その内容をテキスト化しておきましょう。
テキスト化することで、手書きアンケートの画像を掲載した際に、テキストも一緒に掲載できます。
SEO（検索エンジン最適化）の観点からも、テキストの掲載は重要です。
なぜなら、Googleは手書きアンケート内の文字を認識できない場合があるからです。
Googleにインデックスしてもらうためにも、手書きの文字をテキスト化し、ページに掲載しておきましょう。
例えば、私たちリクトの「お客様の声」のページでは、手書きアンケートの画像だけでなく、その内容を書き起こしたテキストも掲載しています。
手書きデータをテキスト化する際にオススメなのが、Adobe AcrobatのOCR（文字認識機能）です。
OCRとは光学文字認識（Optical Character Recognition）の略で、画像データの中からコンピューターが文字を自動で識別し、編集可能なテキストデータに変換する仕組みを指します。
紙のアンケートの場合は、まずはAdobe Scanを使ってPDF化します。
Adobe Scanはスマホで使えるスキャナアプリです。
このアプリを用いて紙を撮影すれば、PDFデータとして保存できるようになります。
アンケートをPDFとして保存したあとは、Adobe AcrobatのOCR機能を使い、手書きの文字をテキスト変換してみましょう。
※OCR機能はAcrobat 有償版の機能です。
以下の記事では具体的な手順が書かれています。
PDFや画像の文章を文字起こし（テキスト化）できるツールと手順
手書きアンケートのデータをひとつのPDFにまとめ、そのPDFを配布するのもあり
また、手書きアンケートのデータがたまってきたら、それらのアンケートをひとつのPDFにまとめることをオススメします。
「お客様の声」全集のようなドキュメントをつくるのです。
手書きの「お客様の声」がひとつにまとまったPDFがあれば、そのPDFを見込み客に送付し、意思決定の背中を押すこともできます。
先述したように、ウェブサイトはデジタルな制作物だからこそ、「手書き」のような温かみのある演出を加えることが大事です。
デジタルの中にアナログ的な要素を加えることで、手触り感が生まれ、印象に残りやすくなるのです。
複数のPDFをひとつのPDFにまとめるときは、Adobe Acrobat オンラインツールがとても便利です。
Acrobat オンラインツールとは、 Acrobatの主要な機能をオンライン上で使える機能で、アプリのインストールなしで誰でも使えます。
このツールが便利なのは、複数のPDFの結合だけでなく、PDFの向きを整えたり（PDFの回転）、トリミングも可能なことです。
また、PDFの容量を圧縮することもできます。
とても便利なツールなので、ぜひ覚えておいてください。
ぜひ、今回の記事を参考にしていただき、手書きのお客様の声をあなたのウェブサイトに掲載してみてください。
ウェブサイトの信頼性が高まり、きっと商品やサービスの売上も伸びるはずです。
